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vip接待自我介绍

2020-06-27浏览:66

VIP客人的接待程序

一、迎客的准备工作

准备工作是服务过程的第一个环节,它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量,所以准备工作要做得充分、周密,并在客人进店之前完成。

1了解客人情况

为了正确地进行准备工作,必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等情况,以便制定接待计划,安排接待服务工作。

2房间的布置和设备的检查

根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格,对房间进行布置整理。根据需要,调整家具设备,铺好床,备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指南、客人须知和各种宣传品,补充冰箱的饮料。

按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上,如是重要客人还要准备鲜花和水果,表示欢迎。如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求,凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品,要从房间撤出来,以示尊重。

房间布置好之后,要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查,如有损坏,要及时报修。要试放面盆、浴缸的冷热水,如发现水质混浊,须放水,直到水清为止。

3迎客的准备

客人到达前要调好室温,如果客人是晚上到达,要拉上窗帘,开亮房灯,做好夜床。完成准备工作后,服务员应整理好个人仪表,站在楼梯口迎候。

二、客人到店的迎接

1梯口迎宾

客人由行李员引领来到楼层,服务员应面带笑容,热情招呼。如果事先得知客人的姓名,在招呼时应说:“欢迎您!××先生”,然后引领客人到已为客人准备好的房间门口,侧身站立,行李员用钥匙打开房门,请客人先进。

2介绍情况

客人初到酒店,不熟悉环境,不了解情况,行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法,同时向客人介绍酒店服务设施和服务时间。

3端茶送巾

客人进房后,针对接待对象按“三到”:“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如客人喜欢饮冰水、用冷毛巾,也应按其习惯送上。

4陪客人到餐厅

对初次来店的客人,第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和办法等。

三、住客的服务工作

为了使客人住得舒服、愉快,有“宾至如归”之感,日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。

1端茶送水

每天早晨客人起床后,要把开水送到房间。客人在房间会客,应按“三到”

服务要求送上茶水和香巾。客人外出,应说“祝您愉快”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶,以防浓茶有刺激性,影响客人睡眠。

房间的开水每天要换3~4次,早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具每天早晨要撤换,要视客人饮用情况换送。客人自带咖啡需要沸水冲饮,要及时提供沸水,客人喜欢冷饮,要随时补充冰箱饮料,以保证供应。如有访客,开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。

2整理房间

按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫,拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品;补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。

客人午间休息起床后,进行小整理,倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。

晚上利用客人去餐厅用餐的时间,到房间做夜床并再一次小整理。

3委托代办和其他服务

要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项,如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。

4安全检查

酒店首先应对客人的生命财产负责,确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不力或工作疏忽,使客人的人身或财物受到损害,不仅酒店在经济上要受到损失,更严重的是酒店的声誉也要受到严重影响。因此,必须在每个服务环节上有安全措施。

四、离店结束工作

1做好客人走前的准备工作

要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次,所有委托代办的项目是否已办妥,账款是否已结清,有无错漏。

问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒,什么时间叫。如房间有自动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能完成,应与有关部门联系,共同协作,做好离店的准备工作。

2定时的送别工作

利用客人就餐时间,检查客人有无物品遗留在房间,如有要提醒客人。客人离开楼层时,要热情送到电梯口,有礼貌地说:“再见”、“欢迎您再来”。要有服务员帮助客人提行李,并送至大厅。对老弱病残客人要有专人护送下楼,并搀扶上汽车。

3客人走后的检查工作

客人走后要迅速进入房间,检查有无客人遗忘的物品,如有应立即派人追送,如送不到应交总台登记保管,以便客人寻找时归还。同时,要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失,电视机、收音机等设备有无损坏,如有应立即报告主管。

SYSTEMANDPROCEDURE

制度与程序

执行部门:前厅部执行日期:2004年1月1日

审批:编号:温万前厅部第003号主题:VIP接待规格与程序抄送部门:行政总办

VIP接待规格与程序

一、VA客人

1、接待范围——国家元首、政府首脑、议会议长、国内外著名公司总裁等;

2、审批程序——销售/前厅部经理签发订房单,总经理签字;

3、Setup——VIPASETUP:标准为150元,含水果蓝(四色水果),cookies,酒类及插花(Set

up装盘及种类另定),随时更换、补充,发放由总经理签字有效;

4、迎送——酒店提供免费车辆接送(或由政府部门按排),必要时按排欢迎队伍列对迎送;

5、房内布置——VAsetup、总经理欢迎信、名片、酒店宣传册、夜床巧克力;

6、保卫等级——一级保卫,保安部配合国家安全机关24小时专人保卫;

7、车辆安排——酒店配驾驶员和轿车随时待命;

8、接待程序

(1)由RSVN完成订房后立即发setupfrom,盖上VIP章,Inform相关部门;

(2)提早BLOCK好房号;

(3)前一晚打印好RC、HONTELPASSPORT等交AM处;

(4)前一晚制作分送总经理及相关部门;

(5)二名酒店代表合同GM/FOM/AM去机场迎接(视需要而定),VIP到达后一名酒店代表帮助

提行李,另一名立即Inform酒店作好迎接准备;

(6)AM于VIP到达当日早上将总经理名片、欢迎信及酒店RC、HOTELPASSPORT

、宣传册放进

客房之中,同时需仔细检查房间和大堂、外围等情况;

(7)注意随时留出车位给贵宾车队(由保安主管以上人员负责);

(8)到达时列队欢迎,一般于VIP到达前4小时由销售部INFORM相关部门,在到达20-30分钟列队等候,或由GM带领有关部门经理迎接(或由当地政府部门接待人员共同参与),

并视需要铺红地毯,及时安排2-4名礼仪小姐;

(9)大门内外行李员门僮均站双岗,由礼仪小姐负责开电梯(专用);

(10)到达时列队鼓掌欢迎,进行简短的GM献花仪式;

(11)到达后接待处职员在第一时间通知房务中心、总机房等部门,以使作好递送WELCOMETEA等准备工作;

(12)到楼层后由行政管家/行政楼层主管一起送入客房(VIP均不在行政楼层休息区登记),及时递上WELCOMETEA;

(13)由AM协助登记完毕后将RC返回总台;

(14)接待处职责负责将VIP输入电脑后复印存档;

(15)VA客人入住期间,HSKP应对其房间的卫生状况随时跟进(专人负责),SET-UP如需要更换或补充,由HSKP通知前台发SETUPFORM给相关部门;

(16)入住期间,订房部每天填VIPINFORMATIONREPORT给相关部门;

(17)客人入住期间,酒店将派车随时待命,车辆调度由FOM负责指挥;

(18)VIP客人如有MORNINGCALL要求,将由总机以人工叫早方式进行;

(19)客人入住期间,酒店将视需要提供多种中、英文报纸;

(20)客房的布置将由酒店按规格按排,如政府接待部门/国家安全机关有要求的,可由接待部门派员共同参与客房的布置;

(21)VA客人的楼层或邻近客房一般安排陪同人员入住(视安全需要);

(22)VA客人入住的客房电话将设免打扰服务,所有分机均不能直拨至客房;

(23)视需要而定电梯是否在一般情况可停达VIP客人的楼层;

(24)欢送VA客人时,亦由GM带领相关部门经理上楼层引领客人,如有必要,可由GM送至机场。

二、VB客人

1、接待范围——国家各级部长、省(州)级领导、外国驻华大使、国内外著名科学家、影视、体育

明星等著名人士、同档次酒店的董事长及本酒店董事长、总经理订房的有关人士等;

2、审批程序——同VA客人;

3、Setup——VIPBsetup:标准为120元,含水果蓝(四色水果)、cookies及插花(Setup

装盘及种类另定),每天下午更换cookies,发放由销售部或前厅部经理签字有效;

4、迎送——酒店提供免费车辆接送(视需要安排);

5、保卫等级——VBSetup、总经理欢迎信、名片、酒店宣传册、夜床巧克力;

6、保卫等级——政界人士、驻华大使、国内外著名人士二级保卫,临时抽调人员保卫,闲杂人员不

得进入;

7、车辆——根据需要配备车辆;

8、接待程序

基本同VA客人的接待程序,准备工作相同,规格略低。

(1)迎送不一定需GM和列队迎接;

(2)取消第21点(除非政府部门有特殊要求);

(3)取消第22点,房号对外保密即可;

(4)取消第23点。

三、VC客人

1、接待范围——国家一、二类旅行社总裁、同档次酒店总经理、副总经理、本地区有一定知名度公

司的总裁、报社总编、使馆官员及本酒店董事长、总经理订房的有关人士等。

2、审批程序——同VA客人;

3、Setup——VCSetup:标准为60元,含水果蓝(三色水果)、cookies及瓶花(Setup装盘及

种类另定),发放由销售部/前厅部经理签字有效;

4、迎送——AM迎送,酒店派车(费用视情况而定);

5、房内布置——VCSetup、总经理欢迎信、名片、酒店宣传册、夜床巧克力;

6、保卫等级——派保卫、无需专人保卫;

7、车辆——入住期间视需要安排;

8、接待程序

基本同VB客人,规格略低。

(1)迎送一般由AM担当,视需要GM是否参加,无需列队欢迎等隆重场面;

(2)入住期间不再补充setup的内容。

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