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客户关系部经理自我介绍_客户关系管理参考文献

2020-03-26浏览:312

尊敬的各位领导:

大家好!首先感谢公司和xxx部给了我这次竞聘的机会!其实,我没有想到这次竞聘还会有面对面和各位领导交流的机会,我是昨天下班前才得到这个消息的,所以,准备上还不够充分,希望大家可以理解。下面,我对我在软件中心的经历做一个简单的介绍,我是01年底进入公司的,到现在已经在近8年的时间了。先后在客户服务部、商务部担任操作员和经理助理的工作。期间在05年商务部精减人员的时间我也在信息管理事业部和财务兼营职做过文员和合同管理员的工作。

这次,看到xxx招聘“经理助理(客户关系)”职位,我就想来试一试,主要目的是:展示自己,给自己的一个提高的机会,同时也想找出自己工作中不足的,需要学习的地方。接下来,我谈谈我对这个职位的认识以及自己能胜任这个岗位的理由:经理助理在一个部门中启到了一个承上启下的作用,即协助经理把交办的任务贯彻到每一位员工,再将员工提出的问题进行汇总并反馈给经理,而如何才难把这个看似简单的工作做到位呢?我认为:这需要有换位思考的能力;这要求了我对待工作做到发挥主观能动性;举工作周报的例子。就是组织协助能力及沟通、领会执行力的问题,与就是我们常说的工作态度问题;谈谈自己的优势:在公司时间长,了解流程及体系;沟通能力较强,基于自己的工作经历,在客服时对分行,在商务时对口总行;待人真诚,善良;善于学习,学习业务知识,业余时间进行学历的进修,即将拿到本科的学位证书.

虽然我认为我可以胜任这个职位,但现阶段我正处于休产假的休假中,按照公司的产假规定:我到这个月底就可以上班了。孩子也很好,现在由我的父母在帮助我,所以,我可以把所有的经历投入到新的工作中,所以请各位领导放心。如果我真的得到了这个机会我一定会好好珍惜。

客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。

客户关系管理参考文献范文一:

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[2]张贵华.剖析企业客户关系管理的十大误区[J].湖南商学院学报,2005,(02)

[3]钱自芳.试论销售企业客户满意度管理[J].国际市场,2007,(03)

[4]王贤平,刘友华.数据挖掘在企业客户行为分析中的应用[J].情报杂志,2004,(05)

[5]TimothyL.Keiningham,TiffanyPerkins-Munn,LerzanAksoy,DemitryEstrin,李海岚.提高客户满意度是否会增加企业盈利[J].市场研究,2006,(06)

[6]陈明亮,袁泽沛,李怀祖.客户保持动态模型的研究[J].武汉大学学报(社会科学版),2001,(06)

[7]CRM将客户关系带入一个全新的领域[J].现代制造,2001,(06)

[8]魏仁干.精益思想在客户管理中的应用[J].中国市场,2006,(36)

[9]黄鹤泉.企业客户关系管理[J].煤矿现代化,2001,(03)

[10]唐震坤.客户满意与忠诚[J].当代经理人(下旬刊),2006,(11)

客户关系管理参考文献范文二:

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[2]万新服务体系之客户管理[J].中国眼镜科技杂志,2005,(09)

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[5]李群英,陈土法.加强商业银行客户管理的举措与提高[J].浙江金融,2002,(11)

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[8]中国工商银行推出新的企业法人客户评价办法[J].中国城市金融,2001,(04)

[9]朱强,崔凤芳.论国有商业银行的客户管理[J].现代金融,2004,(06)

[10]刘瑞霞.《中国工商银行企业法人客户评价办法》特点介绍[J].中国城市金融,2001,(04)

客户关系管理参考文献范文三:

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2、赵强呼叫中心原理.邮电商情,1999(l)

3、王晨,杨俊呼叫中心及未来发展电信技术,1999(11)

4、宋俊德谈谈呼叫中心邮电商情,2000(3-4)

5、段云峰呼叫中心系统的建立。计算机世界,1999(46)

6、CentreVu@C(2)

7、InternetCallC(8)

8、呼叫中心的变革——朗讯科技CentreVu因特网解决方案。中国电子报2000:1-18

9、互联网呼叫中心计算机网络世界,2001(7)

10、弗雷德里克·纽厄尔著.[美]网络时代的顾客关系管理.李安方等译北京:华夏出版社,2001

11、[美]德尔·I·霍金斯,罗格·J·贝斯特消费者行为符国群等译北京:机械工业出版社,2000

12、[美]罗纳德·s·史威福特.客户关系管理杨东龙等译北京:中国经济出版社,2001

13、王广宇客户关系管理——网络经济中的企业管理理论和应用解决方案北京:经济管理出版社,2001

14、田同生客户关系管理的中国之路.北京:机械工业出版社,2001,

15、周得军管理控制上海:上海财经大学出版社,1998

16、罗伯特·N·安东尼,维杰伊·戈文达拉扬.管理控制系统许锐等译北京:机械工业出版社,1999

17、颜光华等,实用经济控制论.上海:立信会计出版社,1994

l8、MaciarielloJA,KirbyCJ。Managementcontrolsystem,

l9、DruckerPF。Management(Abridgedandrevisedversionofmanagement:tasks,responsibilities,practices)London:PanBooksLtd,l979

20、LockD

客户关系管理岗位说明书

客户关系管理建立并完善公司客户服务管理体系,负责客户档案、客户会及会刊、客户投诉、客户分析等工作。

客户关系管理岗位职责

1、完成团队分派给个人的任务;

2、联系已有潜在目标客户和维护客户,完成公司相关销售计划;

3、受理及主动电话客户,能够及时发现客户问题并给到正确和满意的回复;

4、与客户建立良好的联系,熟悉及挖掘客户需求,并对客户进行系统的应用培训;

5、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力,最大限度的提高客户满意度;

6、不断接受公司的各项业务和技能提升培训。

客户关系管理岗位要求

1、有一定客户服务工作经验或销售经验,有一定的客户服务知识和能力;

2、计算机操作熟练,office办公软件使用熟练;

3、要求一定要有以客户为先的服务精神,一切从帮助客户、满足客户角度出发;

4、性格沉稳、隐忍,善于倾听,有同理心,乐观、积极;

5、普通话标准、流利,反应灵敏,洞察力强;

6、热爱工作,敬业、勤恳,乐于思考,具有自我发展的主观愿望和自我学习能力。

客户关系管理关键技能

专业能力

客户洞察管理客户关系CRM软件

个人能力

人际交往能力协调能力沟通

客户关系管理升职空间

客户关系管理→客户关系主管

客户关系管理薪情概况

应届毕业生¥

1年经验¥

2年经验¥

3年经验¥

客户关系管理工作内容

1、企业客户的关系维系,提高客户对产品的依赖度,控制客户的流失;

2、将产品新功能及新的变化点,传递给企业客户,让客户充分了解产品的价值,切实地帮助客户解决工作管理流中的问题;

3、协调各方资源,帮助客户解决产品使用中的问题;

4、给客户推介增值服务,提高客户的粘度;

5、制定关系维护计划,定期将公司的服务能力、产品价值呈现给客户。

随着商品经济的发展,与企业紧密联系的客户价值观都在发生变化。消费者在购买商品时,不再是只关注产品价格,而是更加注重了商品的品质、形象、设计、品牌和服务等。随着卖方市场向买方市场的转换,感性消费和个性消费的盛行,俗套的营销方式根本无法满足客户的需求。而这些现状迫使企业改变固有的营销思想,开始专注和研究客户关系管理的营销方法。

一、客户关系管理的概念及内涵

成立于美国的一家信息技术研究和分析的公司GartnerGroup在1979年最早提出了客户关系管理这个概念,它给出的定义是:客户关系管理是依照在将客户细分的情况下,能够有用地实现预期目的安排构造企业的各种资源,以客户需要为导向,业务流程的各个环节以客户为工作对象,以此来实现公司利润最大化和达到客户满意度最优等的一项商业策略。客户关系管理的核心是客户价值。客户价值是从企业视角出发,因此它的价值感知主体是企业,评估企业从客户那里获取的净现金值与为赢得和保持这个客户所付出成本的差值。也就是说企业实现利润的唯一途径是将产品或服务出售给消费者。由此可看,客户对于企业来说,是一种重要的市场资源。客户关系管理是一种经营管理策略,企业通过以它为中心让公司组织、工作过程、技术支撑及客户服务来配合和联合与客户之间的互动,实现留住有企业价值的客户,并发掘有商机的潜伏客户,提高客户忠诚度,最后赢得客户长期价值的目的。

二、万科客户关系管理的运营方式

在房地产行业盛行这样的四大专业:设计、过程、营销和物管,但是万科别开生面地提出了第五专业,就是“客户关系管理”,由此不难看出万科的运营机制已经发生变革———以客户价值为引导,即以客户价值为中心。客户价值是企业在如今这个竞争开放的市场里争取竞争优势的一个关键来源。所以,企业要在这样竞争激烈的环境下生存并长期发展,必须有战略性眼光,认识到以客户为中心对企业可持续发展的重要性,掌握形成自身的核心竞争力就是对客户价值的切确理解,对客户关系的战略管理。万科就是通过精确经营以客户价值为中心的理念,才成功的实现了自身在住宅产业的二次专业化。通过客户细分战术,万科不仅仅通过传统的营销方式去把握客户,还从客户内在价值启程,按生命周期来建设相应的产品体系,经过为客户营造价值来实现客户的毕生锁定。在变幻莫测的市场环境中,从粗放走向集约,在市场前沿牢牢抓住了客户价值,从而建设自身的核心竞争力,这正是万科走向第二次专业化的枢纽。

(一)以客户为永远的伙伴。持续地进行有效的客户关怀,是万科客户关系管理的特色。和客户共同成长,让万科在投诉中诉求完满。万科在客户关系管理上的一个举足轻重的措施就是成立了“产品品类”部。从客户体验的角度来思考,发现并解决问题是这个部门关注的重点,也是这个部门工作的重心。

(二)员工、伙伴也是我们的客户。万科深知企业的成长离不开客户的支持,但同样离开不了企业的员工和相关业务伙伴,共同实现公司的发展与壮大,从而提升产品和服务质量,达到联手共赢的目的。万科全新的客户定位充分体现了万科人文精神的企业文化。(三)提倡大客户的理念。客户服务既包括终端客户的关怀维护,也包括公共关系的维护,房产的消费者不仅仅包括普通老百姓,还包括行政主管部门、竞争对手、媒体、材料供应商等等,如果将这些资源整合起来,对提高客户满意度具有很大的帮助。

三、万科客户关系管理的信息化

(一)以销售管理系统实现实时数据交换。由于房地产销售过程繁杂,销售管理也比较困难,销售管理水准既影响销售效率,也直接影响销售业绩,能否在销售过程中向客户提供便捷的服务,直接对客户满意度有着重要影响。所以在客户关系管理之初万科不是全面导入客户关系管理软件,具体问题具体分析具体解决,而是先引入销售管理系统。

(二)建立客户中心网站。万科凭着强大的网络管理系统,建立了自己的客户中心网站,不仅开辟了网络资源还构建了与客户之间更加通畅的沟通途径,这也对万科的品牌建设起到了行之有效的作用,并产生了久远的影响。

(三)运用信息化手段进行成本管理。万科提出了全员参与加强客户关系管理,让所有工作人员都要加入其中,义务的去接待每一位客户,及时记下客户提出的和在为客户服务过程中遇到的问题,要让客户觉得,每一位员工都代表万科,同时还要负责解决客户服务中心安排的任务。

四、万科客户关系管理中解决客户问题的渠道

(一)万科客户关系中心:及时对客户意见进行处理。在万科,人数最多,构架最大的一个部门就是客户关系中心。客户关系中心是公司监督指导各种投诉与研究客户关系管理的一个非常重要的部门,它的首要使命就是为一线公司处理各种投诉提供最及时最必要的支持,还要增进客户关系内部实现知识信息的共享,并指引和疏导一线公司构建能够有效地改善客户关系管理的模式,促进客户关系管理向更专业的方向发展。

(二)万客会:客户关系管理的旗帜。1998年8月,万科集团成立了一家客户俱乐部万客会,这在中国房地产界是史无前例的,开创了房地产界客户关系细致服务的先河。万客会主要是用各种奖励和优惠政策为客户提供无微不至的服务,不仅仅用产品质量吸引客户,更要用细致的服务留住客户。万客会创造了一种新型的跟客户相互沟通,彼此交流的方式,让人耳目一新。这不仅仅增进了客户对万科的忠诚度,提高了客户满意度,还为万科树立既良好又独特的企业形象,这也让万科的品牌在市场中更加稳固。

(三)创建投诉论坛。万科独具匠心地创立了投诉论坛,这让万科在房产界再次的出类拔萃。万科集团要求公司面对客户的每一个投诉都要迅速有效地做出回复,处理解决客户的投诉必须事必躬亲,而万科的客户满意度和忠诚度却每年都在上升。

五、万科客户关系管理的特点及策略

(一)提高终端消费客户的满意度。在万科的管理中客户满意度是衡量企业是否成功的重要标志。万科将客户满意度成为权衡员工工作质量的标准,这一标准的重要指标就是客户满意度的调查。公司每年都会定期做客户满意度的大调查,并将其作为绩效考核的重要内容。同样,月度质量投诉和返修统计分析制度,是万科对合作方进行履约考核制度的重要组成部分。

(二)把合作伙伴也当客户来看待。万科不仅仅关注善待合作的事情还与合作单位维持同盟的关系。20xx年,万科集团开始构建全面平衡的公共关系网络。客户、投资者、合作伙伴,还有同行、政府和媒体都被涵盖在这个网络中。这些关系成分对万科具有非同一般的重大意义,万科认为关系都是双向的,只有让所有的合作伙伴达到互利共赢,才能让企业走的更远。

结论:

如今卖方与买方之间的力量也随之发生质的改变,客户群体对产品的要求更加苛刻,附带对服务的要求也水涨船高,决定他们购买的唯一因素便不再是产品。生产决定消费的时代已经一去不复返,消费反作用生产的时期正在市场经济中盛行。这就给客户型企业带来了新的机会,而万科恰恰抓住了机遇,优异的客户服务管理让它在同行中迅速崛起,并遥遥领先,从而一举奠定其在开发商龙头老大的地位。

参考文献:

[1]齐佳音,万映红.客户关系管理理论与方法[M].北京知识产权出版社,2006.

[2]丁斌,丁邦满.客户关系[M].中国大百科全书出版社,2002.

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